Customer Effort Score (CES)

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Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den ein Kunde betreiben muss, um eine Anfrage, ein Problem oder eine Interaktion mit einem Unternehmen zu lösen. Ziel von CES ist es, zu ermitteln, wie einfach oder schwierig es für den Kunden war, ein bestimmtes Ziel zu erreichen, sei es der Kauf eines Produkts, die Lösung eines Problems oder die Nutzung eines Services.

Der CES misst also den „Einsatz“ oder „Aufwand“ des Kunden während der Interaktion mit dem Unternehmen, um zu verstehen, wie „benutzerfreundlich“ und „kundenorientiert“ der Service oder das Produkt ist.

Messung des CES

CES wird in der Regel mit einer einfachen Umfrage oder einer Frage gemessen, die an den Kunden nach einer spezifischen Interaktion gerichtet wird. Die häufigste Formulierung einer CES-Frage könnte lauten:

„Wie einfach war es für Sie, Ihre Anfrage zu lösen?“
(Skala von 1 bis 7 oder 1 bis 5, wobei 1 für „sehr schwierig“ und 7 oder 5 für „sehr einfach“ steht.)

Der CES-Wert wird dann entweder als Durchschnitt der Antworten oder als Prozentsatz der Kunden berechnet, die den niedrigsten Wert auf der Skala gewählt haben (also den höchsten Aufwand empfunden haben).

Berechnung von CES

Die Berechnung des CES erfolgt in der Regel so: CES=∑KundenbewertungenGesamtzahl der Bewertungen\text{CES} = \frac{\sum \text{Kundenbewertungen}}{\text{Gesamtzahl der Bewertungen}}

  • Wenn z. B. 100 Kunden befragt werden und der Durchschnittswert ihrer Bewertungen auf der Skala von 1 bis 7 bei 5,2 liegt, ist der CES-Wert 5,2.

Bedeutung und Nutzen von CES

  1. Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit:
    • CES misst, wie benutzerfreundlich und reibungslos die Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen war. Ein niedriger Aufwand (hoher CES-Wert) deutet darauf hin, dass die Kunden eine positive Erfahrung hatten und dass das Unternehmen effizient in der Lösung von Anfragen oder Problemen ist.
  2. Optimierung des Kundenerlebnisses:
    • Ein hoher Customer Effort Score zeigt an, dass Kunden möglicherweise Schwierigkeiten haben, eine Lösung zu finden oder eine Aufgabe zu erledigen, was auf Verbesserungspotential im Service, in der Benutzeroberfläche oder im Supportprozess hinweist.
  3. Kundenbindung:
    • Studien zeigen, dass ein niedriger Customer Effort Score mit einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung korreliert. Wenn Kunden wenig Aufwand betreiben müssen, um ihre Probleme zu lösen, sind sie eher geneigt, wiederzukommen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.
  4. Frühzeitige Identifikation von Problemen:
    • Der CES hilft, Probleme im Kundenservice oder in den Geschäftsprozessen frühzeitig zu erkennen. Wenn Kunden wiederholt einen hohen Aufwand bei der Interaktion mit dem Unternehmen haben, kann dies auf ineffiziente Prozesse, komplexe Benutzeroberflächen oder unzureichenden Support hindeuten.

Beispiel zur Berechnung des CES

Angenommen, ein Unternehmen führt eine Umfrage nach einer Kundenservice-Interaktion durch und verwendet eine Skala von 1 (sehr schwierig) bis 5 (sehr einfach). Die Umfrageergebnisse für 100 Kunden lauten wie folgt:

  • 40 Kunden gaben eine Bewertung von 5 (sehr einfach).
  • 30 Kunden gaben eine Bewertung von 4.
  • 20 Kunden gaben eine Bewertung von 3.
  • 10 Kunden gaben eine Bewertung von 2.

Die Berechnung des CES erfolgt wie folgt: CES=(40×5)+(30×4)+(20×3)+(10×2)100\text{CES} = \frac{(40 \times 5) + (30 \times 4) + (20 \times 3) + (10 \times 2)}{100} CES=200+120+60+20100=400100=4\text{CES} = \frac{200 + 120 + 60 + 20}{100} = \frac{400}{100} = 4

Der CES-Wert für diese Umfrage beträgt 4, was darauf hinweist, dass der Aufwand für die meisten Kunden relativ gering war, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen.

Vorteile von CES

  • Fokus auf Kundenkomfort: CES hilft dabei, die Benutzerfreundlichkeit und den Komfort des Kunden zu bewerten und das Unternehmen auf mögliche Schwächen hinzuweisen, die die Kundenerfahrung negativ beeinflussen.
  • Praktisch und schnell: Im Vergleich zu komplexeren Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) oder der Kundenzufriedenheit (CSAT) ist CES einfach zu erheben und zu interpretieren, sodass Unternehmen schnell auf Probleme reagieren können.
  • Korreliert mit Kundenbindung: Kunden, die weniger Aufwand betreiben müssen, sind in der Regel treuer und zufriedener, was zu einer höheren Kundenbindung führt.

Grenzen von CES

  • Begrenzte Tiefe: CES misst nur den Aufwand und gibt keine Auskunft darüber, wie zufrieden der Kunde insgesamt ist. Eine niedrige Anstrengung könnte auch mit einer mäßigen Zufriedenheit einhergehen, ohne dass die Ursachen vollständig klar sind.
  • Nur eine Perspektive: Der CES bezieht sich ausschließlich auf den Aufwand des Kunden und nicht auf andere Aspekte der Kundenerfahrung, wie etwa die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung.

Unterschiede zwischen CES und anderen Metriken

  1. CSAT (Kundenzufriedenheit):
    • CSAT misst die Zufriedenheit des Kunden mit einem bestimmten Produkt oder Service. CES misst den Aufwand, den der Kunde betreiben musste, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe abzuschließen. Beide Metriken sind eng miteinander verbunden, aber CES fokussiert sich stärker auf die Benutzerfreundlichkeit und den Prozess.
  2. NPS (Net Promoter Score):
    • NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt, und gibt einen Hinweis auf die Markenloyalität. CES konzentriert sich dagegen auf den Aufwand, der nötig ist, um eine Interaktion oder ein Problem zu lösen. Ein niedriger CES-Wert kann zu einem höheren NPS führen, da Kunden, die wenig Aufwand betreiben müssen, auch eher bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Fazit

Der Customer Effort Score (CES) ist eine wertvolle Kennzahl, die es Unternehmen ermöglicht, den Aufwand zu messen, den Kunden betreiben müssen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen oder Probleme zu lösen. Durch die Reduzierung des Kundenaufwands können Unternehmen ihre Servicequalität verbessern, die Kundenbindung steigern und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis schaffen.

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