Net Promoter Score

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Der Net Promoter Score (NPS) fasst Antworten auf die Frage zusammen, wie wahrscheinlich jemand ein Unternehmen oder Angebot weiterempfehlen würde. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10. Der Wert ist ein Indikator aus einer Befragung und keine direkt gemessene individuelle Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.

Gruppen und Berechnung

  • Promotoren: Antworten 9 oder 10.
  • Passive: Antworten 7 oder 8.
  • Detraktoren: Antworten 0 bis 6.

NPS = prozentualer Anteil der Promotoren − prozentualer Anteil der Detraktoren. Beide Anteile beziehen sich auf alle gültigen Antworten auf die Bewertungsfrage. Die Passiven zählen also zum Nenner, auch wenn sie nicht zu den beiden voneinander abgezogenen Gruppen gehören.

Beispiel: Von 100 gültigen Antworten entfallen 60 auf Promotoren, 20 auf Passive und 20 auf Detraktoren. Der NPS beträgt 60 − 20 = +40. Sein Wertebereich reicht von −100 bis +100.

Ergebnisse einordnen

Ein positiver NPS bedeutet, dass mehr Promotoren als Detraktoren geantwortet haben. Er beweist weder tatsächliche Empfehlungen noch Rentabilität. Pauschale Grenzen für „gut“ oder „ausgezeichnet“ sind nur eingeschränkt hilfreich: Branche, Markt, Befragungszeitpunkt und Methode beeinflussen den Vergleich.

Antwortquote und Auswahl der Teilnehmenden können das Ergebnis verzerren. Vergleiche sollten unter möglichst gleichen Bedingungen erfolgen. Ergänzende offene Fragen helfen, die Gründe für Bewertungen zu verstehen und konkrete Verbesserungen abzuleiten.

Quellen: Bain – Net Promoter Score messen. Geprüft am 27. Oktober 2026.

Wir sind darum bemüht die angebotenen Informationen aktuell zu halten und diese in knapper und verständlicher Form darzustellen. Fehler und Irrtümer bleiben aber menschlich und darum vorbehalten. Bei Unstimmigkeiten zu einem Begriff, bitten wir darum dies per E-Mail mit uns zu diskutieren. Bitte nutze hierfür unsere E-Mail: info@jupiterexpress.de« Zurück zum Glossar Index