Churn Rate

Die Churn Rate oder Abwanderungsrate beschreibt, welcher Anteil einer festgelegten Kundenbasis innerhalb eines Zeitraums verloren geht. Besonders in Abonnementmodellen hilft sie, die Entwicklung von Kundenbeziehungen zu beobachten.

Einfaches Rechenmodell

Kunden-Churn = im Zeitraum verlorene Kunden aus dem Anfangsbestand ÷ Kundenbestand zu Beginn × 100. Zeitraum, betrachtete Kundengruppe und das Kriterium für „verloren“ müssen festgelegt sein, etwa eine wirksame Vertragsbeendigung.

Beispiel: Von 1.000 zu Monatsbeginn aktiven Kunden kündigen 50 und verlassen den Bestand. Die Churn Rate beträgt 50 ÷ 1.000 × 100 = 5 Prozent. Neue Kunden werden in diesem Modell getrennt erfasst.

Aus einem Rückgang des Gesamtbestands von 1.000 auf 950 lässt sich die Zahl der Abwanderungen allein nicht bestimmen: Es könnten beispielsweise 100 Kunden verloren und zugleich 50 neue gewonnen worden sein. Anfangs- und Endbestand zeigen zunächst nur die Nettoveränderung.

Kunden und Umsatz unterscheiden

Kunden-Churn zählt Kunden. Umsatz-Churn betrachtet dagegen verlorenen wiederkehrenden Umsatz, gegebenenfalls auch Vertragsreduzierungen. Bei Netto-Umsatz-Churn werden zusätzlich Erweiterungen bestehender Verträge berücksichtigt. Deshalb müssen die verwendete Definition und die einbezogenen Umsatzbestandteile offengelegt werden.

Was die Kennzahl aussagt

Eine höhere Abwanderung kann auf Probleme hinweisen, etwa bei Preis, Leistung oder Betreuung. Sie beweist deren Ursache jedoch nicht. Ebenso belegt eine niedrige Rate weder Zufriedenheit noch Rentabilität. Vertragslaufzeiten, Wechselhürden und das Geschäftsmodell beeinflussen die Werte. Kundenfeedback, Kündigungsgründe, Kosten und Erträge ergänzen die Analyse.

Quellen: Stripe – Customer Churn definieren. Geprüft am 27. Oktober 2026.